¿Qué son los sesgos cognitivos?
Este es el primer artículo de la serie dedicada a los sesgos cognitivos que te permitirá conocer qué son, y, lo más relevante, cómo mejorar tus conversiones y acelerar tus ventas aprendiendo a “utilizarlos”.
Empezamos,…
Según los expertos tomamos una media de 3.500 decisiones al día.
¿Cómo crees que están tomadas esas decisiones? ¿Son fruto de una escrupulosa reflexión y análisis?
La respuesta es “no”; ni siquiera aquellas decisiones que pudiéramos denominar más “racionales” como pudiera ser la compra de acciones o de una casa.
Nuestro cerebro al realizar una ingente cantidad de procesos mentales tiende a “economizar tiempo y energía” por lo que realiza una serie de “atajos mentales” a la hora de interpretar la información.
Esa tendencia a “economizar” provoca una serie de “distorsiones” que inciden directamente en la toma de decisiones.
A esos “atajos mentales” se les denomina “sesgos cognitivos”.
Este concepto fue acuñado por primera vez por el premio nobel de Economía el Dr. en Psicología Daniel Kahneman y Amos Tversky en 1972 (dos de los padres de la economía conductual).
Esos atajos mentales están determinados por nuestras “creencias”, “influencia social”, “motivaciones” y “alteraciones” en el procesamiento de la información, o en la recuperación de los recuerdos y la memoria, entre muchos otros.
Definición de los sesgos cognitivos.
Los sesgos cognitivos son definidos como una interpretación errónea sistemática de la información disponible que ejerce influencia en la manera de procesar los pensamientos, emitir juicios y tomar decisiones.
Podemos concluir que existen influencias emocionales y patrones que hacen que no seamos capaces de interpretar adecuadamente la información que recibimos y que el cerebro cree “modelos internos del mundo” que luego utiliza para hacer predicciones que le ayudan a decidir.
Clasificación de Buster Beston.
Buster Beston realiza una clasificación atendiendo a las causas que los provocan:
- Cuando el cerebro “tiene” demasiada información y ha de procesar mucha “elige” la información que “considera más útil
- Cuando no tiene suficiente información “el cerebro se monta su propia película” completando la información que falta para dar significado a lo que nos rodea y actuar.
- Cuando debe “seleccionar” el cerebro entre toda la información que le llega, el cerebro “discrimina” y almacena la que considera más útil; y en función a ello actuamos.
- Cuando el tiempo apremia y debemos actuar rápido, el cerebro para garantizar nuestra supervivencia nos lleva a la acción, aunque esta no sea óptima. Siempre es mejor que la parálisis.
En la actualidad Buster Benson ha catalogado más de 180 tipos diferentes de sesgos cognitivos.
En la actualidad se han catalogado más de 180 tipos diferentes de sesgos cognitivos.
1. Demasiada información.
El cerebro se centra en cuestiones que están asociadas de forma no consciente con los conceptos más recientes o que más usamos.
Tendencia del cerebro a prestar atención a cosas extrañas, graciosas, visualmente impactantes o sorprendentes, así como a desdeñar información que considera “más normal” o esperada.
Es especialmente astuto para detectar cuando algo “cambia”
Tiende a orientar la atención en aquello que confirma nuestras creencias y a ignorar aquello que nos lleva la contraria.
Tendencia a detectar en los demás “defectos” que tiende a “ignorar” en nosotros mismos
Efecto de disponibilidad: Tendencia a dar más importancia a la información que está fácilmente disponible en nuestra mente, a menudo debido a su recencia o prominencia en la memoria.
Bias de atención: Tendencia a prestar más atención a ciertos estímulos o información en detrimento de otros, a menudo influenciada por nuestras propias preferencias o intereses.
Efecto de verdad ilusoria: Tendencia a creer con más facilidad en una afirmación simplemente porque la hemos escuchado o visto repetidamente, sin considerar su veracidad.
Efecto de exposición meramente: Tendencia a desarrollar preferencia por algo simplemente porque nos hemos expuesto a ello con mayor frecuencia.
Efecto de contexto: Cambio en la percepción o interpretación de un estímulo debido al contexto que lo rodea.
Olvido dependiente de la señal: Tendencia a olvidar información cuando no se encuentra el estímulo o señal que estaba presente cuando se adquirió la información.
Bias de memoria congruente con el estado de ánimo: Tendencia a recordar o percibir información de una manera que coincide con nuestro estado de ánimo actual.
Ilusión de frecuencia: Percepción de que un estímulo o evento es más frecuente de lo que realmente es debido a una mayor atención o enfoque en ese estímulo.
Fenómeno de Baader-Meinhof: Experiencia de notar algo por primera vez y luego comenzar a verlo en todas partes poco después de haberlo notado inicialmente.
Brecha de empatía: Tendencia a subestimar o ignorar las experiencias y sentimientos de los demás, especialmente cuando están en situaciones emocionales diferentes a las nuestras.
Efecto de rareza: Tendencia a notar y recordar más fácilmente cosas extrañas, divertidas, visualmente llamativas o antropomórficas en comparación con cosas que son comunes o no tienen estas características.
Efecto de humor: Tendencia a considerar que la información o los estímulos humorísticos son más importantes o memorables.
Efecto de Von Restorff: Tendencia a recordar más fácilmente un elemento que es diferente o destacado en un conjunto de elementos similares.
Bias de negatividad: Tendencia a prestar más atención y dar más peso a las experiencias y estímulos negativos en comparación con los positivos.
Bias de publicación: Tendencia a publicar o dar a conocer resultados de investigación que son positivos o significativos, mientras que se omiten los resultados no significativos o negativos.
Bias de omisión: Tendencia a preferir la inacción o la omisión de una acción en lugar de tomar una acción que podría tener consecuencias negativas.
Efecto de cambio: Tendencia a notar y dar importancia a los cambios en la información o estímulos, en lugar de evaluar la información en sí misma.
Efecto de anclaje: Tendencia a basar nuestras decisiones en valores iniciales o “anclas” y ajustarlos en lugar de evaluar la información objetivamente.
Efecto de contraste: Cambio en la percepción de un estímulo debido a la comparación con otro estímulo similar.
Efecto de enfoque: Tendencia a centrarse en un aspecto específico de la información o la situación, en lugar de considerar el panorama general.
Efecto de encuadre: Cambio en la percepción de un mensaje o situación debido a la forma en que se presenta o “encuadra”.
Ley de Weber-Fechner: Ley que describe cómo percibimos los cambios en la magnitud de un estímulo en función de su intensidad inicial.
Bias de distinción: Tendencia a destacar diferencias entre estímulos o información similar.
Bias de confirmación: Tendencia a buscar y dar más peso a la información que confirma nuestras creencias existentes.
Bias de ceguera ante el sesgo: Tendencia a reconocer los sesgos en otros pero no en nosotros mismos.
Cinismo ingenuo: Tendencia a desconfiar de las intenciones de los demás de manera excesiva o sin razón.
Realismo ingenuo: Tendencia a creer que nuestra propia percepción y comprensión del mundo es objetiva y precisa
2. Insuficiente información.
El cerebro tiende a diseñar historias y patrones, incluso con datos dispersos o poco conexos.
Es optimista. Completa la información que le falta con los mejores pronósticos
Tiende a considerar más positivamente a personas o cosas con las que estamos familiarizados,
Ahorra energía. Simplifica las probabilidades y los cálculos.
Generaliza. Tendencia a pensar que los demás piensan como nosotros
Proyecta nuestra forma de pensar actual hacia el pasado o el futuro.
Confabulación: Tendencia a inventar historias o detalles para llenar lagunas en la memoria, a menudo sin ser conscientes de que lo estamos haciendo.
Ilusión de Agrupación: Percepción de patrones o agrupaciones en datos aleatorios o dispersos, lo que lleva a conclusiones incorrectas sobre la estructura de la información.
Insensibilidad al Tamaño de la Muestra: Tendencia a sacar conclusiones basadas en datos limitados o muestras pequeñas, sin considerar la representatividad de la muestra.
Descuido de la Probabilidad: Tendencia a subestimar o ignorar la probabilidad real de que ocurran ciertos eventos, lo que puede llevar a juicios erróneos.
Falacia Anecdótica: Tendencia a basar nuestras creencias en anécdotas o ejemplos individuales en lugar de en evidencia sólida y datos estadísticos.
Ilusión de Validez: Creencia errónea de que la información o las fuentes que consideramos confiables son siempre precisas y veraces.
Falacia del Hombre Enmascarado: Tendencia a atribuir características erróneas a una persona simplemente porque está oculta o enmascarada, lo que lleva a conclusiones incorrectas.
Ilusión de Recencia: Tendencia a dar más importancia a eventos o información reciente en lugar de considerar el conjunto completo de datos.
Falacia del Jugador: Creencia errónea de que los resultados futuros de un evento aleatorio están influenciados por resultados pasados, cuando en realidad cada evento es independiente.
Falacia de la Mano Caliente: Creencia errónea de que un individuo que ha tenido éxito recientemente continuará teniendo éxito en el futuro, a pesar de la aleatoriedad de los eventos.
Correlación Ilusoria: Tendencia a percibir una relación causal entre dos variables simplemente porque ocurren juntas, sin evidencia sólida de causa y efecto.
Pareidolia: Percepción de patrones familiares, como caras o figuras, en estímulos aleatorios, como nubes o manchas.
Antropomorfismo: Atribución de características humanas, intenciones o emociones a objetos inanimados, animales u otros fenómenos naturales.
Error de Atribución de Grupo: Tendencia a atribuir características de un grupo a individuos específicos, sin considerar las diferencias individuales.
Error de Atribución Definitiva: Tendencia a atribuir el comportamiento de un individuo a características internas y estables, en lugar de considerar factores situacionales.
Estereotipado: Uso de estereotipos o prejuicios para hacer suposiciones sobre las características de una persona o grupo, en lugar de basarse en información individual.
Esencialismo: Tendencia a ver a las personas o grupos como poseedores de características esenciales e inmutables, ignorando la diversidad y el cambio.
Fijeza Funcional: Tendencia a ver un objeto solo en términos de su función habitual, limitando nuestra capacidad de pensar en nuevas formas de usarlo.
Efecto de Credencial Moral: Tendencia a excusar o justificar el comportamiento moralmente dudoso de una persona debido a sus credenciales o logros previos.
Hipótesis del Mundo Justo: Creencia errónea de que el mundo es intrínsecamente justo y que las personas obtienen lo que se merecen, lo que puede llevar a la victimización de las personas menos afortunadas.
Argumento por Falacia: Uso de argumentos falaces o razonamientos incorrectos para respaldar una creencia o posición.
Sesgo de Autoridad: Tendencia a dar más credibilidad a la información o opiniones de figuras de autoridad sin cuestionarlas críticamente.
Sesgo de Automatización: Tendencia a confiar en la tecnología o la automatización sin evaluar de manera adecuada su precisión o funcionamiento.
Efecto Manada: Tendencia a adoptar comportamientos o creencias populares simplemente porque muchas personas los siguen, en lugar de tomar decisiones informadas.
Efecto Placebo: Experimentar mejoras en la salud o el bienestar debido a la creencia en un tratamiento o intervención, incluso si el tratamiento en sí mismo carece de eficacia real.
3. ¿Qué debe recordar?
Para el cerebro prima recordar eventos especialmente significativos (con mayor carga emocional)
Omite datos concretos para establecer generalidades.
Hace “resúmenes” y “listas”. Por eso es difícil acordarnos de más de 3 cosas.
Almacena recuerdos en función del contexto, aunque la información sea relevante. Por eso, no memorizamos teléfonos, los podemos obtener sin esfuerzo del móvil.
Errores de Atribución de Memoria: Proceso en el cual recordamos información de manera incorrecta, como atribuir un recuerdo a una fuente equivocada o confundir el origen de un recuerdo.
Confusión de la Fuente: Tendencia a olvidar la fuente original de un recuerdo, lo que puede llevar a la atribución incorrecta de información a una fuente errónea.
Criptomnesia: Fenómeno en el cual una persona olvida que ha tenido una experiencia previa y la atribuye incorrectamente como algo nuevo o original.
Falsa Memoria: Recuerdo de eventos o detalles que nunca ocurrieron, a menudo influenciados por la sugestión o la información errónea.
Sugestionabilidad: Tendencia a ser influenciado por la sugestión externa o las expectativas de los demás al recordar eventos pasados.
Efecto de Espaciado: Mejora en la retención de información cuando se estudia o se revisa en intervalos de tiempo separados, en lugar de estudiar todo de una sola vez.
Reducción de Eventos a Elementos Clave: Tendencia a simplificar eventos complejos o listas de información recordando solo los elementos más importantes o destacados.
Regla Pico-Final: Tendencia a evaluar la experiencia global de un evento en función de sus momentos más intensos (pico) y su final, en lugar de considerar toda la experiencia.
Nivelación y Agudización: Proceso en el cual se modifican los detalles de un recuerdo, a menudo simplificándolos (nivelación) o enfocándose en aspectos específicos (agudización).
Efecto de Desinformación: Tendencia a distorsionar la memoria de un evento debido a información incorrecta o engañosa recibida después de que ocurriera el evento.
Desprecio de la Duración: Tendencia a dar menos importancia a la duración de un evento o experiencia al evaluar su significado o impacto.
Efecto de Recuerdo en Serie: Tendencia a recordar elementos en una secuencia en el orden en que se presentaron originalmente.
Efecto de Longitud de la Lista: Tendencia a recordar mejor los elementos en una lista cuando la lista es de longitud moderada, en lugar de demasiado corta o demasiado larga.
Efecto de Modalidad: Diferencias en la retención de información basadas en cómo se presenta la información, como visual versus auditiva.
Inhibición de la Memoria: Dificultad para recordar información debido a la interferencia de otros recuerdos relacionados.
Efecto de Recordatorio de Parte de la Lista: Tendencia a recordar mejor los elementos de una lista cuando se proporciona una parte de la lista como pista.
Efecto de Primacía: Tendencia a recordar mejor los elementos que se presentaron al principio de una lista.
Efecto de Recencia: Tendencia a recordar mejor los elementos que se presentaron al final de una lista.
Efecto de Posición Serial: Variaciones en la retención de elementos de una lista en función de su posición en la secuencia de presentación.
Efecto Sufijo: Dificultad para recordar información presentada después de un sufijo o término final en una secuencia.
Efecto de Superioridad de las Imágenes: Tendencia a recordar mejor la información presentada en forma de imágenes en lugar de texto o palabras.
Efecto de Niveles de Procesamiento: Mayor retención de información cuando se procesa de manera profunda y significativa en lugar de superficialmente.
Efecto de Prueba: Mayor retención de información cuando se prueba activamente el conocimiento en lugar de solo leer o estudiar pasivamente.
Despiste: Tendencia a olvidar detalles o cometer errores debido a la falta de atención o concentración en el momento de la codificación de la memoria.
Fenómeno de la Puntera de la Lengua: Sensación de que se conoce la información pero se tiene dificultad para recordarla de manera inmediata.
Efecto Google: Tendencia a depender de la búsqueda en línea para obtener información en lugar de recordarla personalmente.
Efecto de Auto-Relevancia: Mayor retención de información cuando percibimos que tiene relevancia personal o aplicación en nuestra vida.
4. Necesita actuar rápido.
Tendencia del cerebro que nos “empodera” y “exagera” nuestras capacidades
Premia la recompensa instantánea frente a otras recompensas a largo plazo.
Tendencia a mantener el estado actual de las cosas.
Tendencia a completar acciones que ya hemos iniciado y que le hemos dedicado tiempo y energía.
Sobreconfianza: Tendencia a tener una confianza excesiva en nuestras habilidades y juicio, lo que a menudo nos lleva a subestimar los riesgos y sobrevalorar nuestras capacidades.
Sesgo Egocéntrico: Tendencia a ver el mundo desde nuestra propia perspectiva y asumir que los demás piensan y sienten de la misma manera que nosotros.
Sesgo de Optimismo: Tendencia a creer que las cosas tendrán resultados positivos en el futuro, incluso cuando la evidencia sugiere lo contrario.
Sesgo de Deseabilidad Social: Tendencia a dar respuestas que son socialmente aceptables o deseables en lugar de respuestas honestas y precisas.
Efecto de Tercera Persona: Creencia de que los demás están más influenciados por los medios de comunicación y la propaganda que nosotros mismos.
Efecto Forer: Tendencia a aceptar declaraciones vagas y generales como descripciones precisas de nuestra propia personalidad, conocida como la “falacia de la validación personal”.
Efecto Barnum: Tendencia a aceptar declaraciones vagas y generales como descripciones precisas de nuestra personalidad o situación, como las horóscopos.
Ilusión de Control: Creencia de que tenemos más control sobre los resultados de situaciones inciertas de lo que realmente tenemos.
Efecto de Consenso Falso: Tendencia a sobreestimar la prevalencia de nuestras creencias y comportamientos en la población en general.
Efecto Dunning-Kruger: Tendencia de personas con habilidades limitadas a sobreestimar sus habilidades, mientras que las personas altamente competentes tienden a subestimar las suyas.
Efecto Difícil-Fácil: Tendencia a favorecer tareas más fáciles en lugar de abordar tareas importantes pero complicadas.
Superioridad Ilusoria: Tendencia a creer que somos mejores en comparación con los demás en diversas áreas, como la conducción, la inteligencia o la ética.
Efecto de Lake Wobegone: Creencia errónea de que somos mejores que la mayoría de las personas en muchas habilidades y cualidades.
Sesgo de Autoservicio: Tendencia a atribuir los éxitos a nuestras habilidades y esfuerzos, mientras que atribuimos los fracasos a factores externos.
Sesgo del Observador-Actor: Tendencia a atribuir nuestro propio comportamiento a circunstancias externas, pero atribuir el comportamiento de los demás a sus características personales.
Error Fundamental de Atribución: Tendencia a sobrevalorar la influencia de las características personales en el comportamiento de los demás y subestimar la influencia de las circunstancias.
Hipótesis de Atribución Defensiva: Tendencia a atribuir el comportamiento de los demás a factores internos cuando es negativo, y a factores externos cuando es positivo.
Sesgo de Atribución de Rasgos: Tendencia a atribuir características de personalidad estables a otros, incluso en situaciones cambiantes.
Justificación del Esfuerzo: Tendencia a valorar más una tarea o actividad en la que hemos invertido mucho tiempo y esfuerzo, incluso si no tiene mucho valor real.
Compensación de Riesgo: Tendencia a asumir riesgos mayores cuando nos sentimos protegidos o creemos que ya hemos asumido suficientes riesgos.
Efecto Peltzman: Tendencia a tomar más riesgos cuando se introducen medidas de seguridad, ya que nos sentimos protegidos y, por lo tanto, más dispuestos a correr riesgos.
Falacia del Observador de Butaca: Tendencia a emitir juicios sobre situaciones complejas sin tener experiencia directa en ellas.
Queramos o no reconocerlo, nuestro cerebro para hacernos sobrevivir nos posibilita tomar decisiones, aunque no sean óptimas, antes que a no tomar ninguna.
El uso de los sesgos cognitivos son claves a la hora de diseñar nuestras propuestas de valor y cada uno de los activos de marketing: las ofertas, los mensajes, los anuncios, los precios, las páginas webs, los emails...
La forma en la que presentemos la información influye en la toma de decisiones de nuestros usuarios, por lo que constituyen una herramienta para acelerar ventas y multiplicar los resultados.
¿Para qué nos sirve conocer y utilizar los sesgos cognitivos en marketing, ventas y comunicación?
- Fomentan la atención. (Sin atención, no hay acción, no hay conversión, ni ventas)
- Contribuyen a eliminar objeciones (Son herramientas de persuasión)
- Generan compromiso
- Impulsan a la Acción (aceleran las ventas).
¿Persuasión o manipulación?
En este punto me gusta siempre hacer una diferencia entre “manipular” y “persuadir”.
La definición que sobre persuasión hace el Dr. J. Fogg de la Standford University me parece totalmente acertada.
👉 La persuasión es un intento de cambiar actitudes o comportamientos sin el uso de la fuerza o el engaño.
👉 La manipulación, sin embargo, se vale de cualquier medio para lograr los comportamientos deseados en beneficio únicamente del que “manipula”.
Los comportamientos fruto de la manipulación son menos perdurables en el tiempo, ya que desaparecen cuando se ponen de manifiesto los motivos “mal intencionados”.
La persuasión, sin embargo, es más perdurable, permite la repetición de las conductas, puesto que son fruto de apelar a las “creencias y convicciones propias de las personas”. Está basado en un win-win.
Si piensas que para manipular y persuadir se pueden algunas técnicas comunes, tienes razón. La diferencia estriba en las intenciones del que quiera influir en los terceros y los medios que utiliza.
Los Principios de persuasión de Cialdini.
Robert Cialdini, es profesor emérito de Psicología y Comercialización en la Universidad del Estado de Arizona, es un auténtico crack en el mundo de la influencia social.
Con sus best-sellers que han vendido más de dos millones de copias, se ha ganado su lugar como uno de los psicólogos más influyentes en este campo.
Después de años dedicados a investigar, Cialdini ha identificado seis estrategias que son como llaves mágicas, válidas para todo el mundo, capaces de orientar la conducta del consumidor.
¿Cómo lo hizo? Pues, a través de estudios experimentales y metiéndose de lleno en el mundo de lo que él llama “profesionales de la persuasión”. Hablamos de vendedores, recaudadores de fondos, reclutadores, anunciantes, publicistas y demás expertos en el arte de convencer e influenciar a otros.
Cialdini sintetizó estos seis principios en su libro “Influencia: La psicología de la persuasión”, publicado en 1984. ¡Que por cierto, no te lo puedes perder!
Estos son:
- La reciprocidad
- La escasez,
- La autoridad,
- El compromiso
- Agrado, simpatía
- Prueba social
En las siguientes imágenes te los defino:
Conclusiones
Los sesgos cognitivos son patrones predecibles y sistemáticos de procesamiento de información en la mente humana que pueden influir en la toma de decisiones y el comportamiento de los consumidores.
En el contexto del neuromarketing digital, estos sesgos son fundamentales porque se utilizan para comprender cómo los consumidores procesan la información online y cómo pueden ser influenciados por como se presenta la información.
¿Por qué se producen los sesgos cognitivos?
Los sesgos cognitivos se producen debido a la forma en que el cerebro humano procesa la información de manera eficiente pero a veces simplificada.
Están arraigados en la necesidad del cerebro de tomar atajos cognitivos para lidiar con la gran cantidad de información que enfrentamos a diario.
Algunas de las razones por las que se producen incluyen:
- Limitaciones cognitivas: El cerebro tiene recursos limitados para procesar información, por lo que utiliza sesgos para tomar decisiones más rápidas y con menos esfuerzo mental.
- Experiencias previas: Las experiencias pasadas influyen en la percepción y el procesamiento de la información. Los sesgos pueden surgir de las experiencias personales y culturales previas.
- Búsqueda de coherencia: El cerebro tiende a buscar información que sea coherente con las creencias y expectativas existentes, lo que puede llevar a sesgos de confirmación.
- Conservación de energía mental: El cerebro busca minimizar el gasto de energía mental, por lo que a menudo se adhiere a decisiones o juicios anteriores en lugar de analizar información nueva en profundidad.
Como hemos visto, los sesgos cognitivos son esenciales en el marketing digital de día a día
- Influyen en la toma de decisiones: Los sesgos pueden llevar a decisiones predecibles en los consumidores, lo que te permite diseñar estrategias que aprovechen estos patrones de pensamiento.
- Eliminan las objeciones y peros de tus principales clientes
- Mejoran de la retención de información por parte del cliente: Al utilizar técnicas que aprovechan los sesgos cognitivos, puedes lograr que tu mensaje sea más memorable y tenga un mayor impacto en tu público objetivo.
- Aumento de la persuasión: Al conocer los sesgos cognitivos específicos de tu audiencia, puedes crear campañas más persuasivas que influyan en las decisiones de compra. En otras palabras, impulsan a tu visita a realizar la acción que tú desees: suscribirse a tu boletín, descargarse material, comprar un producto…
En resumen, los sesgos cognitivos son fenómenos psicológicos naturales que influyen en cómo las personas procesan la información y toman decisiones.
En el neuromarketing digital, comprender estos sesgos es esencial para desarrollar estrategias efectivas que se conecten con la audiencia, generen engagement y mejoren el rendimiento de las campañas de marketing online.
👉 En próximos posts profundizaré en los distintos sesgos y cómo utilizarlos estratégicamente en marketing.
Si aún no estás suscrito, te invito a suscribirte a mi newsletter. Te tendré puntualmente informado de nuevas publicaciones sobre la aplicación práctica del neuromarketing en tu estrategia del día a día.
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👉 Y si quieres profundizar en los sesgos cognitivos, te invito a que descargues mi último ebook gratuito sobre sesgos al descubierto. Un ebook repleto de ejemplos para que puedas aprender de los sesgos en acción.
Aquí tienes disponible para descargar el ebook gratis.
Cualquier duda que tengas, o comentario, te leo.
